배경
B2B 문서 협업 SaaS 'Typed'는 트래픽은 충분했지만 온보딩 완료율이 **12%**에 그쳤습니다. 유료 전환까지 이어지는 사용자가 극히 드물었고, 팀은 이유를 몰랐습니다.
문제 발견
8명의 실제 사용자를 대상으로 인터뷰와 화면 녹화 분석을 진행했습니다.
핵심 이탈 지점 3가지를 발견했습니다.
- 7단계짜리 온보딩에서 3단계에서 52%가 이탈
- 핵심 기능(문서 연결)이 3뎁스 안에 숨겨져 있음
- 빈 화면 상태에서 무엇을 해야 할지 안내 없음
해결
- 온보딩 7단계 → 3단계 축소, 단계마다 즉각적인 성과 경험
- 핵심 기능을 홈 화면 첫 번째 CTA로 이동
- Empty State를 인터랙티브 가이드로 전환
결과
| 지표 | Before | After |
|---|---|---|
| 온보딩 완료율 | 12% | 31% |
| 첫 주 유료 전환 | 기준 | +2.1배 |
| 평균 세션 시간 | 2분 14초 | 4분 38초 |